Резюме

Конкуренцията между производителите, промяната на потребителските образци, технологичният напредък, новите изисквания на клиентите и много други фактори наложиха на фирмите след 1950 г. прилагане на нов подход за тотално управление на качеството. Целта на този подход е повишаване на ефективността и конкурентоспособността на продуктите при всяка дейност поотделно и цялостно посредством критерия качество за удовлетворяване изискванията на потребителя. Под “качество” се разбират не само техническите характеристики (издръжливост, материали и т.н.) на даден продукт или услуга, а също способността за удовлетворяване потребностите на клиента, точността, ниската цена, поддържането на качеството и т.н. Опитите да бъде формулирано понятието са довели до различни дефиниции във връзка с него. Ето някои от тях: “Качеството е това, което отговаря и дори надхвърля очакванията на клиента”; “то е използваемостта на продукта съгласно неговото предназначение”; “качеството е всяка дейност (следователно не само продукт) на фирмата, имаща за цел задоволяването потребностите на клиента”; “качеството е начин за управление на организацията, влияещ на всяка дейност и на всеки процес”; “то означава оцеляване”; “качеството е степента, до която даден продукт или услуга удовлетворява техническите предписания и изискванията на клиента.” От тези дефиниции може да се констатира, че главното е, от една страна, клиентът и задоволяването на очакванията му, а от друга, дейностите на фирмата, осигуряващи конкуренция чрез качеството и оцеляването й. Следователно традиционната формулировка на “качество”, отнасящо се само до продукта, не е достатъчна. Съвременното определение сближава понятието от гледна точка на разбирането на клиента и стойността, която то представлява за него.